Social Listening – Interview mit Dr. Jörg Reiser von SentiOne

Soziale Netzwerke haben eine regelrechte Revolution in der digitalen Interaktion zwischen Privatpersonen, aber auch zwischen Unternehmen und deren Kunden, Mitarbeitern und Wettbewerbern ausgelöst. So breit gefächert und vielseitig die Möglichkeiten sind, als Unternehmen im Social Web aktiv zu sein, genauso detailliert lässt sich diese Aktivität auch identifizieren und analysieren. Social Media Monitoring Tools machen es möglich, nicht nur die eigene Präsenz, sondern auch Aktivitäten der Konkurrenz und des relevanten Marktes aufzuzeigen. In einem Interview beantwortete uns Dr. Jörg Reiser von der Firma SentiOne, unserem Social Media Monitoring Tool, Fragen rund um das Thema Social Listening.

1. Was genau versteht man unter Social Listening oder Social Media Monitoring?

Unter dem Begriff Social Media Listening oder Social Media- bzw. Online-Monitoring versteht man den Prozess, bei dem identifiziert, analysiert und bewertet wird, wie oder was über eine Marke, ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Person in den sozialen Medien gesprochen oder diskutiert wird. Dabei werden aber nicht nur die sozialen Medien analysiert, sondern das gesamte Internet wie unter anderem Blogs, Foren und Artikel.

2. Aus welchen Gründen setzen Unternehmen Social Listening ein?

Online Monitoring bzw. Social Media Listening hat für Marken und Unternehmen verschiedenste Einsatzmöglichkeiten. Aufgrund der immer weiter voran schreitenden Digitalisierung und der damit einhergehenden Vielfalt von Online-Kanälen ist es für Unternehmen immer schwieriger alle relevanten Diskussionen im Auge zu behalten – vor allem, da diese natürlich nicht nur auf den eigenen Unternehmensseiten stattfinden, sondern überall im Internet auftauchen.

Ein Social Media Listening Tool liefert Unternehmen die Möglichkeit zu überprüfen wer, was und wann über die eigene Marke im Internet gesprochen wird und hilft dabei herauszufinden, wo genau diese Gespräche stattfinden. Es können genauso Marken und Produkte von Wettbewerbern analysiert und Branchentrends verfolgt werden.

Unternehmen bekommen so einen besseren Einblick in die Bedürfnisse ihrer aktuellen und potentiellen Kunden und können sich diesen dadurch leichter annähern und entlang dieser Informationen unter anderem ihr Produktportfolio verbessern. Ebenso kann der Zusammenhang zwischen den eigenen Aktivitäten in den sozialen Netzwerken und dem Engagement der Zuhörerschaft dargestellt und so die Effizienz von Marketingkampagnen genauer gemessen werden.

3. Wie ist die Vorgehensweise beim Social Media Monitoring?

Bezüglich der Vorgehensweise beim Social Media Listening gibt es den Grundsatz: Es steht und fällt mit der Projektkonfiguration. Es gibt die verschiedensten Möglichkeiten Monitoring-Projekte aufzusetzen – dabei kommt es immer darauf an, welche Ergebnisse man erzielen möchte. Das bedeutet, man muss sich vor der Konfiguration ganz genau im Klaren sein, welche Einblicke man erhalten will.

Man hat zum Beispiel die Möglichkeit nach einzelnen Keywords, wie nach einem Markennamen zu suchen oder Wortkombinationen zu erstellen um herauszufinden, wie über verschiedene Themen im Zusammenhang gesprochen wird. Man kann sich ebenso auf verschiedene Quellen beschränken oder einzelne Facebook-Fanpages analysieren. So ist es unter anderem möglich, verschiedene Produkte miteinander zu vergleichen.

4. Welche Ergebnisse können Unternehmen erwarten?

Entlang der unterschiedlichen Parameter, auf denen die Projektkonfiguration aufbaut, wird dem User ein Dashboard erstellt das die gewünschten Insights visualisiert.

Dargestellt werden so die Online-Äußerungen oder die geschätzte Reichweite im Laufe der Zeit. Kurz gesagt: So kann man nicht nur herausfinden wie viele Leute über ein bestimmtes Thema gesprochen haben, sondern auch, wie viele Menschen damit erreicht wurden. Diese Grafiken werden dann letztendlich mit den selbst eingesteuerten Aktivitäten verglichen. Weiter gibt es eine Geschlechteranalyse der Autoren, eine Aufschlüsselung der wichtigsten Domains, eine Liste der Meinungsführer und eine Sentimentanalyse. Das heißt, es wird mithilfe eines Algorithmus definiert, ob über eine Marke oder ein Unternehmen positiv oder negativ gesprochen wird. Außerdem ermöglicht eine Keyword-Cloud einen Einblick in die Themengebiete, die sich um das analysierte Projekt dreht.

Durch den Zugriff auf Milliarden von Online-Erwähnungen und Äußerungen in Echtzeit kann ein Unternehmen also einen unverfälschten und authentischen Einblick darüber bekommen, wie über ein Thema oder Produkt im Internet gesprochen wird. Diese Informationen helfen einem dabei, die Kommunikationsstrategie anhand der Bedürfnisse der Zielgruppe auszurichten und letztenendes langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

5. Wie oft sollten Unternehmen eine Social Listening Analyse durchführen?

Internet-User sind zu jeder Tages- und Nachtzeit aktiv und haben somit die Möglichkeit sich ständig zu informieren und sich miteinander auszutauschen. Eine Internet-Krise ist somit schneller ausgelöst, als man schauen kann. Daher ist es unabdinglich, eine Social Media Listening-Analyse über die eigene Marke ununterbrochen durchzuführen. Da dies in den meisten Fällen aus Kapazitätsgründen schwer realisierbar ist, hat SentiOne nicht nur die Möglichkeit periodische Berichte zu erstellen, sondern ebenso eine automatisierte Alarm-Funktion, die Unternehmen bei Kommunikations-Anomalien in Zusammenhang mit deren Marke sofort benachrichtigt. Das hilft Unternehmen dabei, rechtzeitig zu reagieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten und an die eigene Kommunikation anzupassen.

Natürlich können Analysen zu speziellen Themen auch jederzeit ad hoc durchgeführt werden. Der beste Zeitpunkt eine Social Media Listening-Analyse durchzuführen ist aber die Zeit vor, während und nach der Einführung einer neuen Kampagne oder Produkteinführung.

6. Sind Trends oder Veränderungen in diesem Bereich zu erwarten, welche in Zukunft Chancen oder auch Risiken für Unternehmen darstellen könnten?

Für den Bereich gibt es zwei Trends, die für die Zukunft besondere Bedeutung haben.

Zum einen ist es für Unternehmen nicht nur wichtig ihrer Zielgruppe und ihren potentiellen Kunden zuzuhören, sondern auch die Möglichkeit zu haben, aktiv in Online-Diskussion einzusteigen. Gary Vaynerchuck, Pionier im Bereich digitales Marketing und soziale Medien, hat es ja schon sehr treffend formuliert: ‚Customer Care is the new Marketing.‘ Die Devise ist also eine Kombination von Zuhören, Analysieren und Reagieren. SentiOne hat aus diesem Grund eine Erweiterung zum klassischen Social Media Listening entwickelt. Mit SentiOne React ist es möglich, all seine eigenen sozialen Kanäle auf einer Plattform zu verwalten und von dort aus auf alle relevanten Online-Erwähnungen und Kundenanfragen in Echtzeit zu reagieren.

Der zweite Trend ist Künstliche Intelligenz. Das Marktforschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass Chatbots im Jahr 2020 bereits an 85 Prozent aller Interaktionen zwischen Firmen und Kunden beteiligt sein werden. Aus diesem Grund beschäftigt sich SentiOne schon seit einigen Jahren mit der Automatisierung von Customer-Care-Prozessen. Mit SentiOne React ist es jetzt schon möglich, alle relevanten Erwähnungen aus sozialen Kanälen zentral zu beantworten. Weiter werden diese Antworten mit Hilfe von Natural Language Processing und Künstlicher Intelligenz automatisiert. Der große Vorteil liegt auf der Hand. Nämlich die Reaktionszeit auf Kundenanfragen erheblich zu verkürzen und somit eine bessere Kundenzufriedenheit herzustellen. Das wiederum führt zur Erhöhung der Kundenbindung und jeder weiß, nur ein zufriedener Kunde ist auch ein loyaler und wiederkehrender Kunde.

Wollen auch Sie erfahren, was die User im Web über bestimmte Themen oder Ihr Unternehmen sprechen und daraus relevante Themen für Ihre Contentstrategie ableiten? Wir setzen gerne die passende Social Listening Analyse für sie um! Jetzt Kontakt aufnehmen!

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Filip
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