Wie Chatbots das Messenger Marketing revolutionieren
Neben Mobile SEO sind Chatbots der Digital Marketing Trend 2017 – sie ermöglichen Unternehmen entlang der festgesetzten Ziele und KPIs effizient und kostengünstig mit dem Kunden zu kommunizieren. Die revolutionären Marketinginstrumente haben neben dem Trendfaktor jedoch viele weitere Vorteile, die wir Ihnen heute in diesem Artikel vorstellen.
Chatbots haben im Digital Marketing Mix viel Potenzial, anvisierte Unternehmensziele wie etwa Steigerung der Conversions, Leadgenerierung, Steigerung des Traffics oder Verbesserung des Customer Services zu erreichen. Durch eine individuelle Programmierung dem festgelegten Ziel entsprechend bieten Bots einen vielseitigen Einsatz. Deshalb arbeiten Programmierer mit Hochdruck an weiteren Entwicklungen und Optimierungen von Messenger Bots, damit dieser die Kundenbedürfnisse bestens versteht und positive Einwirkungen auf die Unternehmensziele hat. Diese besonderen Bot-Arten gibt es bereits:
#1: Shopping Bot
Mithilfe eines Shopping Bots oder Lead Generation Bots werden Kunden direkt dazu beraten, welches Produkt aus dem Produktportfolio am besten zu den individuellen Bedürfnissen und Wünschen des Kunden passt. Durch spezifische Fragen seitens des Bots und den entsprechenden Aussagen und Angaben des Kunden wird das passende Produkt oder Angebot empfohlen. Darüber hinaus kann der Bot im nächsten Schritt zum Onlineshop weiterleiten, um auf das erweiterte Angebot aufmerksam zu machen und so das Upselling-Potenzial zu fördern, oder einen Lead per E-Mail-Anmeldung für weiteres Infomaterial oder ein Angebot einsammeln. Media Markt war zum Beispiel zu Weihnachten 2016 mit dem Bot „Rudi“ aktiv: Er hat Kunden beim Geschenkekauf unterstützt und für jeden Beschenkten passende Inspirationen geliefert, mit dem Ziel, Traffic und Sales zu steigern. Auch das Textilhandelsunternehmen H&M setzt auf Shopping Bots: Durch direkte Beratung werden einem Kunden oder Interessenten während der Kommunikation die passenden Produkte vorgeschlagen – so userfreundlich und bequem ist Shoppingberatung heute online möglich!
#2: Service Bot
Durch einen Service-Bot ist es möglich, den Customer Service zu vereinfachen, die Service-Mitarbeiter bei quantitativen Anfragen zu entlasten, die Kundenzufriedenheit durch schnellere Prozesse nachhaltig zu verbessern und darüber hinaus Kosten einzusparen. Service Mitarbeiter haben durch die Entlastung mehr Zeit für qualitativ anspruchsvolle Anfragen, um Tickets schneller zu bearbeiten und den Kunden bestmöglich zufriedenzustellen. Die Suchmaschine Skyscanner für Flug- und Hotelbuchung sowie Autovermietung bietet beispielsweise seinen Kunden bereits die Option, eine Buchung per Messenger zu tätigen. Dazu muss der Nutzer nur seine entsprechenden Reisedaten angeben und schon werden ihm passende Flugzeiten angezeigt. Der Nutzer kann sofort in den Buchungsprozess übergehen.
#3: Q&A Bot / Alert Bot
Q&A- oder Alert-Bots übernehmen standardisiertes Antworten wie zum Beispiel im Zuge von Veranstaltungen die Beantwortung häufig gestellter Fragen. Sie bieten so einen hilfreichen Service für alle Veranstaltungsteilnehmer. Steht ein Event oder eine Messe an, kann man die Fragen zu Standort, Anfahrt, Vorträgen oder Ähnlichem an einen Chatbot richten und ihm das Antworten überlassen – der Einsatz einer zusätzlichen menschlichen Arbeitskraft erübrigt sich somit. Ein Alert-Bot ermöglicht die Erinnerung für einen Teilnehmer, sobald eine Veranstaltung beginnt, die den Nutzer interessiert. Die Beauty Marke Sephora bietet ihren Fans einen Chatbot an, der sie zu bestimmten Produkten berät, Schminktipps gibt oder die passende Antwort zu sämtlichen Fragen im Bereich Kosmetik gibt. So bietet Sephora dem Fan Mehrwert in der Kommunikation und geht auf die Bedürfnisse dessen ein. Dieser Bot generiert für die Brand in erster Linie Awareness und zahlt auf die Consideration-Phase innerhalb der User Journey ein.
#4: Subscription Bot
Eine weitere Möglichkeit und Chance für Unternehmen bietet ein Subscription Bot. Er ermöglicht ein unkompliziertes Eintragen in den Verteiler eines Unternehmens-Newsletters. Dieser Bot übernimmt auch den Versand von individualisierten Newslettern, die auf Basis der im Vorfeld abgefragten Nutzerangaben erstellt werden. So erhält ein Nutzer bei Angabe seines Interesses zum Beispiel nur Reiseinformationen zu einem von ihm gewünschten Reiseziel. Der Nachrichtendienst CNN nutzt diesen Kommunikationsweg – der Nutzer erhält ausschließlich Nachrichten aus den für ihn relevanten und ausgewählten Ressorts.
#5: Gaming Bot
Gaming Bots nutzen Gamification Effekte und bringen Marken, Produkte oder Dienstleistungen durch Entertainment an den Nutzer. Bots können kampagnenbezogen eingesetzt werden, wie beispielsweise für Gewinnspiele innerhalb des Kampagnen-Zeitraums. Um den Kinofilm Zootopia spielerisch zu promoten wurde beispielsweise ein Chatbot entwickelt, welcher es ermöglicht, zusammen mit einer Hauptfigur des Films einen Fall zu lösen, welcher zur Story des Films passt. So wurde mithilfe von Gamification Awareness für den Film und die Story dahinter generiert.
#6: Conversational Bot
Die Möglichkeit, sich mit fiktiven Figuren unterhalten zu können, besteht bereits und soll in den nächsten Jahren weiter ausgebaut werden. In Zukunft wird man sich also mit Filmhelden, Gaming-Figuren oder z.B. einem bekannten Katzenfutter Marken-Maskottchen wie der Katze Felix unterhalten können. Kennen Sie Miss Piggy? Durch einen Chatbot ist es nun möglich, sich mit der Muppets Diva zu unterhalten und über das Leben zu philosophieren. Entertainment pur!
Doch was ist ein Chatbot überhaupt? Bei einem Chatbot handelt es sich um ein intelligentes System, das im Zeitverlauf Nutzer-Daten sammelt und stetig dazu lernt – Einsatz künstlicher Intelligenz par excellence. Sobald der Nutzer eine Anfrage startet, durchsucht der Chatbot sein Verzeichnis nach den genannten spezifischen Trigger-Keywords und reagiert dementsprechend mit individuellen Antworten. Was einen Bot aber dennoch von klassischen Suchmaschinen unterscheidet ist seine Lernfähigkeit, da er jede Konversation mit Frage, Antwort und erneuter Reaktion durch den Nutzer in sein System abspeichert. Dadurch lernt ein Bot mit jeder Anfrage dazu – ähnlich wie RankBrain von Google.
Durch das Messen und Beobachten der richtigen KPIs kann man seinen Bot stetig weiterentwickeln. Dies ist durch Analyse-Programme wie Dashbot oder Botanalytics oder durch den Botentwickler selbst möglich. Hierzu zählen exemplarisch die gängigen KPIs: Anzahl der täglich aktiven Nutzer, Leserate, Engagement Rate oder die Click Through Rate. Erweitert werden auch Conversions und Traffic auf die eigene Website getrackt, die auf den Bot zurückzuführen sind. Um den Bot bestmöglich zu optimieren und die Performance langfristig zu verbessern, hilft es, den Fokus auf die Optimierung der Anzahl der Konversationsschritte und der Kommunikations-Trigger zu setzen.
Fazit
Chatbots bieten im Social Media Marketing für sämtliche Branchen, wie etwa Food, Travel, Fashion, Gaming, Fitness u. A. die Chance, die eigenen Unternehmensziele durch direkte und relevante Interaktion mit dem Nutzer zu stärken. Zahlreiche Marken machen es bereits vor. Gehören auch Sie zu den Vorreitern und nutzen Sie Ihre Chance, sich durch diesen digitalen Next Step vom Wettbewerb abzuheben.
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Olena Sikorska
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